Cita previa: nuevo dique de la burocracia

Ya venía perfilándose, como se dice hoy, en lenguaje digital. Se venía venir, se dirá en castellano. O estaba en prospectiva; para usar como nueva una palabra que ya goza de prelación en algunos textos de administración pública. Me refiero al nuevo dique que ha colocado la burocracia al ciudadano, o usuario( o como lo que querías llamar): la cita previa. En fin, se trata del mal trato a las personas que pagan los impuestos; los cuales ingresados, de ellos salen en primera línea los sueldos de los burócratas.

Se dirá que es una injusticia hablar en general, porque todos, seguro no serán displicentes. De eso seguro. Pero son tan pocos, los que no lo son; que sus ingentes esfuerzos por borrar esas amargas huellas del desánimo mostrado y las fortuitas fugas del puesto de trabajo de sus compañeros no bastan.

Más ahora, la situación, se ha complicado y esta inclinada a favor del burócrata en general. Se han inventado la cita previa. Ella es el nuevo dique que ha construido la burocracia delante de su o cargo (puesto de trabajo termino también tradicional; que algunos reformadores quieren hacer aparecer hoy como innovador). Seguro que las jefaturas estarán de plácemes porque pueden contabilizar más fácil las citas e incluso anticipar los datos para los baremos del cumplimiento de objetivos; pero también se tapa más fácil, las ausencias de empleados, los retrasos de los horarios, la duración de los cafelitos, la lentitud del servicio y ante todo la mala actitud a la buena atención al ciudadano.

Los otros que deben estar también de goce, son los informáticos, que gustan de “calibrar las máquinas” y “templar los programas” y de preguntar por el número de atendidos por turno. Y así, los tres: jefaturas, informáticos y empleados burócratas, predicaran la efectividad y alabanzas lanzaran a la administración digital.

Con la fuerza de la pandemia, se han incrementado en todos los servicios, las citas previas y los procesos digitalizados de los puestos de trabajo han aumentado. La tecnología informática se ha impuesto y la programación de la digitalización de las empresas y sector público se ha acelerado. Con el  uso de big-data y de inteligencia artificial, no se deberían de ver como extraños o cosas fantasiosas y menos imaginadas, en la fecha. Recuerdo las clases impartidas en el INAP de España en los cursos de administración pública y en los de informática iniciados en los años ochenta, cuando ya se hablaba de estos temas y sus consecuencias; que merecen otro capítulo.

Las citas previas que ya venían un poco imponiéndose en algunos servicios, con la pandemia y los cuidados para evitar los contagios del Coronavirus, se han revalidados. Las distancias que se deben guardar y la reducción del número de personas por turno o jornada han colaborado para su imposición. El aprendizaje digital forzado ( o aprendizaje imprevisto)  de los empleados por la pandemia. también ha contribuido a la socorrida cita previa.

De por si las citas previas no son malas ni tampoco diabólicas. Pero llegan a serlo, sino están planeadas desde el punto de vista de la única razón de ser del servicio prestado: el cliente. Y más si es servicio público y aumenta (por decir) la gravedad, si el servicio que se presta es de aquellos que son de “mero trámite” (ver, revisar, adjuntar, y sellar). En estos casos resulta inútil, la cita previa. como mecanismo para mejorar la prestación del servicio; servicio este que debería estar automatizado.

En otras ocasiones puede ser que, por una celosa prestación del servicio público, sea necesaria la vista personal y se programan citas; entonces habrá que preguntarse en primer lugar, si han puesto el número adecuado de líneas telefónicas para atender la demanda de llamadas solicitando la cita previa; porque hay que ver las tardanzas de tomar una llamada.

En los sitios de salud de Madrid en la pandemia; el ciudadano no sabe si son escasas las líneas telefónicas, escaso el personal de tomar las llamadas o es que no están habilitadas esas líneas telefónicas. O son las tres situaciones anteriores. En todo caso, como mínimo el ciudadano recibe una descarga emocional, usualmente con aumento de ansiedad y sentimientos de indefensión e impotencia.

Y de otro lado revisar desde fuera en varios puntos, los niveles de la calidad del servicio para los servicios telemáticos de obtención de citas(según geografía); revisar su eficacia desde el punto de vista de los dispositivos usados , porque a veces las aplicaciones quedan muy robustas en los escritorios de los técnicos y no en las máquinas de los clientes y usuarios. Igualmente, revisar los tramites telemáticos de citas previas de más de tres pasos con la introducción de más de cinco datos solicitados que se convierten en un martirio para el usuario que además se encuentra con que al finalizar el formulario, no consigue su cita ya no por errores técnicos sino por la indisponibilidad del servicio ( insuficiencia de citas para atender la demanda). Y así, con muchos intentos fracasados, se pueden pasar días, semanas, y hasta meses; quién lo creyera.

La esperanza que abrigaba el ciudadano con la telemática era la mejora del servicio pero ahora los fallos de las herramientas, se mezcla con la actitud del funcionario hacia el buen servicio y han creado con la cita previa, un dique, en el verdadero y ajustado  significado del término según la RAE,: Dique: una construcción para evitar el paso del agua..” el agua es el público. .

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