GERENCIA PÚBLICA & MARKETING +

Al iniciar este escrito, el mismo ordenador enganchado en un programa, me pidió la colaboración de contarle y expresar cómo se prestaba el servicio. Ojala de manera abierta por las redes. Quería que compartiera las sensaciones que tenia usando el software y las emociones que despertaba la marca. También los encuentros con la empresa en sus diferentes manifestaciones personales por medio de agentes, visitadores y asesores. Y cómo me parecia la red de distribución y entrega de envíos por correo. En una palabra, que le contara mi experiencia de consumidor.

La aparición del marketing digital, por el desarrollo imparable de las tecnologías, crearon nuevos ambientes  de comunicaciones. Y el impulso de ellas, durante el periodo de la pandemia del COVIC-19, reforzaron la comunicación digital. Las necesidades de las personas aventajaron con rapidez a las empresas y organizaciones, que iniciaron un nuevo periodo de preocupación por el proceso de compra centrada en el cliente. Este foco en el cliente existía en el marketing, más no así en algunos lugares. Este interés en conocer como le fue al cliente en el proceso de compra, por lo tanto, no es nuevo. Y desde el siglo pasado ha sido la preocupación en el ámbito americano y en la Europa septentrional, sobre todo cuando aparecio el concepto de momentos de verdad(1984).

La influencia de los medios digitales en el marketing, dejo a un lado el desarrollo del producto y la planeación de las cuatro, seis o siete P(¡cuántas queréis!). El marketing se oriento sólo hacia el proceso de compra con el embudo de la compra( purchase funnel ) y el uso de la novedosa tecnología centrada en el cliente digital ( que usa el smartphone). Y con el uso indiscriminado y poco ortodoxo del antiguo acrónimo AIDA (atención, interés, deseo y acción) se ha ido transformando como el embudo de ventas (sales funnel). Es una acomodación poco histórica y fundamentanda en el marketing (tema sobre el cual es necesario volver en otro momento para dilucidar esa conversión). Asi, para aislarlo del tema digital, ya lo han denominado marketing tradicional. Los marketeros de nueva generación (marketing4.0?)  solo ven el marketing digital impulsado sin consideración de los elementos esenciales del producto/servicio y se mueven alrededor de la comunicación, basada en las redes sociales y el uso intensivo de las TIC; que, en razón del entorno, no es más que la extensión de la antigua P de promoción(publicidad, etc) con el reconocimiento de los nuevos medios de comunicación.

De esta manera queda, al consumidor se le debe atraer y ayudarlo a pasar “el túnel” o embudo en su viaje hacia la más grande experiencia. De él, se espera que sus expectativas sean superadas en el proceso de adquisición de los bienes o servicios(compra-venta), que se sienta magnificado en su ego (borrar toda sombra de disonancia cognitiva)  y diga WOW! como expresión evaluativa de la satisfacción de compra.

El empresario o marca que busca multiplicar sus clientes satisfechos debe de trabajar con ahincó y sistemáticamente enrutar los esfuerzos financieros y de recursos humanos hacia hacer que la experiencia del consumidor sea un éxito; mostrando a los clientes que son valorados; que son considerados personas con sus individualidades, humanizando los procesos de compra involucrando la tecnología, premiando su asistencia continua para crear la fidelidad de marca, que es tan perseguida por todos.

Por eso es qué se ve, cada día mas innovaciones en el proceso de compra, buscando la atención, despertando los interéses, creando los deseos e invitando a la acción inmediata, ya que la tecnología digital, lo permite. Y no solo eso de la permisibilidad, sino la inmediatez de poder accionar y lograr la satisfacción, con la posibilidad de la repetición constante si así, lo quiere.

Sin duda una de las claves para lograr la experiencia del consumidor, positiva, es el uso adecuado de las plataformas de manera integrada. Las empresas y organizaciones dejan de centrarse en el cumplimiento de sus propósitos, para convertirse en verdaderos facilitadores del cumplimiento de las promesas al cliente. Y de ser sus compañeros de viaje y comprender que más que ser una conveniencia digital, se ha convertido en una normalidad en el cliente, que espera una respuesta mas automatizada e invisible. Es una manera seria de responder a las expectativas del mercado.

Para ello está a disposición el servicio omnicanal, para manejar a la diversidad de interacciones pasadas y el manejo de los datos que posibiliten la experiencia del consumidor sin cortes y retrasos en los canales dispuestos. Y esta la tecnología de la individualización, que dado el análisis de las grandes cantidades de datos genera respuestas muy personalizadas, gracias a la perfilación del cliente que se logre, para contactar de manera anticipada por medio de la inteligencia artificial y la comunicación a tiempo real.

En fin y aún dadas estas tecnologías, seguimos transitando en la extensión de los medios de comunicaciones usados en la promoción del producto/servicio y creando diferenciación, que son pilares del sustrato del marketing que cambia según el adelanto de sus disciplinas auxiliares y que bien se reconoce que por buena promoción y comunicaciones que tenga una marca no triunfara sino no tiene el sustrato del bien producto/servicio que ha sido planeado y desarrollo en los canones del marketing( tradicional).

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