De una parte, entendemos por TECNOLOGÍA el uso del conocimiento necesario para la producción de bienes o para la prestación de servicios.  Ella se consigue a través de la investigación científica, cuyos resultados se transmiten por los canales académicos o por la experiencia de quienes en el desempeño de su oficio o profesión la adquieren.Así, los conocimientos científicos y empíricos utilizados para la prestación de servicios en las organizaciones de gestión social se llaman tecnologías administrativas o gerenciales.

De otro lado, la conceptualización de GERENCIA SOCIAL parte del reconocimiento de la deuda con el profesor Bernardo Kliksberg. Desde antes de la aparición en el escenario colombiano de las tesis de la gerencia del servicio, el benchmarking, la cultura organizacional y la reingeniería, ya en los años ochenta, en la Revista de Administración y Desarrollo de la Escuela Superior de Administración Pública, Colombia, el señor Kliksberg acuñó el término de gerencia social y reclamaba la presencia de las universidades y en especial de las facultades de administración para responder a interrogantes como estos:

• ¿Cómo apoyar desde las ciencias administrativas la gestión socialmente eficiente de organizaciones?
• ¿Cómo transformarlo en una red orgánica, orientada hacia objetivos comunes, con economías de escala y rescate de las experiencias significativas?
• ¿Cuándo hay progresos efectivos en el campo social?
• ¿Cuándo un programa social ha tenido realmente éxito?
• ¿Cómo medir en esa materia y armar sistemas para que la elaboración de políticas y la toma de decisiones, se apoyen en bases de datos consistentes y producidas en tiempo real?

En fin, se concluía que las ciencias administrativas debían aportar sistemas de control de gestión de lo social,  válidos, confiables y rápidos.

Hoy el panorama es otro y se acepta la actual gerencia social como una especialidad de la administración que va más allá de la simple mecánica del ciclo de las funciones neoclásicas de planeación, organización, dirección y control.

En el estado actual de la situación mundial, con el predominio de los bloques económicos, la desaparición de los estados socialistas como contrastes, la globalización de la economía, la entronización de los parámetros mundiales de calidad y productividad, el desarrollo tecnológico de las comunicaciones, las macrotendencias, y en fin, todo el campo de variables que componen la turbulencia del entorno de las organizaciones, un gerente ante todo procesa información, se interrelaciona y negocia y toma decisiones en el momento, y más si tiene bajo su responsabilidad el desarrollo de una política, plan, programa o proyecto social.

La gerencia en el sector social, es bien diferente a la de otros tipos de organizaciones y  se caracteriza, entre otras cuestiones por:

1.      La actuación gerencial se ejerce sobre unos servicios, que de manera técnica se denominan puros, porque la intervención del usuario o cliente es de primer orden o directa, sin él no existe el servicio.  No hay producción de bienes, existe primordialmente prestación de servicios sociales.

2.      En el sistema de prestación del servicio social, que se compone de usuario/cliente, servicio, soporte físico y personal de contacto [1], lo más usual es que en éste exista un desdoblamiento, porque quien se considera prestador del servicio es un contratista o un delegatario por aquello de los mecanismos de contratación o de delegación cuando aparece un prestador tutelar del servicio social, como sucede con el Estado.

3.      El gerente social comúnmente debe el éxito de su gestión a la habilidad y destreza en el manejo de las personas –con igual rango o superior-, que a su vez gerencian otras organizaciones, ya que más que un ejecutivo es un coordinador, un integrador de talentos administrativos para el cumplimiento de una voluntad política.

4.      En la gerencia social, el concepto de cliente externo limitado al usuario/cliente directo se expande no sólo a los proveedores sino a otros públicos individuales o colectivos que de manera directa o indirecta se ven influenciados por la prestación del servicio y sus externalidades.  Por ello, debemos usar el concepto de cliente social que con respecto al entorno, éste puede pertenecer a uno de los tres  segmentos: socio-cultural, político-legal y medioambiental, básicamente.

5.      Si la gerencia social pertenece al sector público o por delegación estatal presta un servicio social, sus administradores son titulares del poder [2] , lo que implica relaciones de dominio y de autoridad formales.

6.      Las actuaciones de la gerencia social se ven afectadas por el ciclo político, que es connatural a la esencia de democracia.  Por ello las decisiones de las acciones varían de fuerza de impulso, según las épocas del año y las prioridades en la agenda del gobierno

De esta manera la gerencia social se presenta como una  alternativa específica de gestión para las organizaciones de los asuntos sociales, la cual en un continum se puede ubicar dentro de los dos extremos según la utilización de las tecnologías administrativas, como se señala en el Gráfico:

Posición Hard: Cuando la gerencia social se preocupa por las tecnologías técnico-instrumentales o por soportes duros para el análisis de los problemas del entorno, el mercado, la turbulencia y la competencia.

Posición Soft: En contrario, cuando se usan para los mismos análisis, los conceptos más vinculados con la participación y la creatividad.  Los planteamientos donde reina la imaginación y las fantasías

En las tecnologías hard se encuentran:

• Planeación estratégica corporativa.
• Presupuestación incrementalista y por programas
• Toma de decisiones basadas en modelos racionales.
• Estructuras organizacionales jerarquizadas y burocráticas.
• Centros de responsabilidad y de decisión.
• La eficiencia se mide por los resultados operacionales y por la economía de recursos.
• Evaluación socio-económica de los proyectos.
• Control de gestión con base en indicadores.

La gerencia se preocupa más por la estrategia y la organización, por  lo cual en materia de enfoques administrativos existe prelación por la reingeniería, downsing (adelgazamiento estructural), fundraising (manejo de fondos) y sponsoring (patrocionio).

Dentro de las tecnologías Soft se cuentan:

• La planeación situacional y comunicacional.
• La presupuestación flexible.
• La toma de decisiones con base en políticas
• Estructuras flexibles, ad-hoc y redes
• Lobby
• Servucción
• Empoderamiento
• Grupos de trabajo
• Greening strategies
• Benchmarking
• La eficiencia se mide por los resultados adaptativos y técnicos.
• Evaluación de los proyectos sociales.
• Control de gestión con base en convenios y productividad global.

La gerencia presta mayor atención a la cultura compartida para el desarrollo de la organización y la imagen corporativa juega un papel importante.

La gerencia social hard, utiliza más las técnicas e instrumentos estadísticos, contables y financieros:

• Teoría de la decisión
• Árboles de decisión
• Programación matemáticas
• Investigación de mercados
• Análisis de sistemas
• Contabilidad analítica
• Pronósticos de demandas
• Análisis de costo-beneficio
• Costos marginales
• Estadística inferencial y modelos multivariantes
• Flujos de caja
• Control de proceso control estadístico de calidad
• Descripción de cargos y uso de ratios

En su extremo, está la creencia de que todas las técnicas de la gerencia privada son utilizables y de provecho para el sector social, con el peligro de la tecnocracia y la construcción de ídolos gerenciales para cualquier tipo de organización.  En última instancia el usuario/cliente es un beneficiado.

En la gerencia social Soft, las técnicas más comunes vienen de las ciencias sociales, por el campo cualitativo:

• Teoría de grupos
• Manejo de reuniones
• Sociodramas
• Talleres
• Análisis de mercados
• Fijación de objetivos
• Constitución de redes
• Juegos gerenciales
• Análisis de necesidades
• Sloganes, lemas y logotipos
• Elementos de merchandising y propaganda.
• Estadística descriptiva
• Convenios de productividad
• Auditorías y balances sociales
• Costos por actividades
• Negociaciones
• Consensos
• Servicios de atención al cliente
• Alianzas y consorcios

En el extremo está de manera peligrosa para la organización, la despreocupación por los asuntos financieros y económicos y la manipulación de la imagen y la opinión pública.  En el fondo, el usuario/cliente termina recreado pero no satisfecho en sus necesidades.

Está claro que una gerencia social no se encuentra ubicada en un sólo extremo, sino que su ejercicio tiende a uno de ellos, por lo cual el éxito del director está en la combinación de las tecnologías para responder de manera adecuada al diseño de la estrategia, la estructura y la cultura necesarias para alcanzar los propósitos trazados de acuerdo a la misión de la organización en desarrollo de la visión proyectada.  Y muy consciente de que la lucha contra la pobreza no se resuelve de ningún modo en el nivel exclusivamente gerencial ni organizacional, sí profesa una gran esperanza por la gerencia social como agente que puede ordenar, sistematizar, orientar y evaluar la utilización de los recursos dedicados al sector social para lograr mejores niveles de calidad de vida de los ciudadanos.

[2] BAENA DEL ALCAZAR, Mariano.  Curso de Ciencia de la Administración.  Madrid. Tecnos, 1.985

 

 

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* Tomado de: BARRERA RESTREPO, Efrén.  Ponencia en el Simposio Internacional de Gerencia Social.  Alcaldía de Medellín, abril 13 y 14 de 1.993.  En:  Revista Administración U.P.B.  No.9 (Octubre de 1.997); p.59-72

 

 

Por:

Efrén Barrera Restrepo, Ph.D.

Gerencia Pública & Marketing