Si, ya sabemos y  comprendemos que los rectores no están para responder al teléfono, por su importante cargo están para atender los asuntos mayúsculos de la institución. Si  claro, los estratégicos. Ni más faltaba que el rector se ponga en ese menester; ni mucho menos llamar directamente a alguien. No. No se puede esperar eso. Ya algunos han aprendido mucho del protocolo de los ejecutivos del sector real e inclusive lo han rebasado en materia de atención, relaciones públicas y glamour.

Por eso saber el uso del teléfono y su importancia en la gestión universitaria, es cosa de poca monta. Si claro, lo entendemos. Pero lo que queremos en este escrito es llamar la atención sobre la forma de atender por teléfono que tiene programada la universidad. Nos referimos a que si sabe cuanto tardan en su universidad en responder al teléfono? Si claro, a su conmutador moderno. Y entendemos que se ha esforzado inclusive por poner en funcionamiento el famoso 1 -8000,pero si contestan a tiempo? por qué ponen al interesado a escuchar un listado interminable de extensiones, que según los nombres de las dependencias que anuncian responden al vocabulario interno de la universidad,  más no  a las necesidades de comunicación o dudas del interesado que lo llevó a marcar ese número?. Y por qué después de escuchar la eterna lista de extensiones y dependencias, llega por fin, esa voz pregrabada que dice, marque X y espere que cualquiera de las operadora lo atenderá, y eso no pasa?. Y si pasa es después de repetir  varias veces la llamada? O por qué, la voz dice  que ya una operadora le va atender y eso no se da? . Si claro, que es que son tantas las llamadas a su universidad, que no dan abasto las operadoras, eso dicen… O será que estas son tan cultas que no quieren interrumpir la lectura del último bestseller? o será que el jefe administrativo (si, o el financiero, en todo caso al que le duele el dinero en la universidad) ha intuido que las llamadas son pocas y entonces le ha entregado otras funciones a la operadora como la de digitar textos y cartas, hacer telemercadeo y a su vez hacer las veces de recepcionista  de personas o de correspondencia o documentos para el archivo?.

Es también verdad que a veces la llamada entra sin dificultad y después de escuchar todo el himno de la institución, o una canción de esas pregrabadas responden y al instante el interesado se da cuenta que no es una persona entrenada para el oficio por las respuestas; o porque no conoce a nadie y así lo dice o no sabe manejar el conmutador o no conoce las extensiones. Y entonces el interesado le pregunta si es nueva en el puesto y de manera ingenua responde que está reemplazando a la operadora que salió a una cita médica,o que está en reposo por orden médica, o tuvo que llevar al hijo al colegio, o tiene reunión de padres o  que salió un momento a tomar un café.

Si, respuestas que parecen  en algunas instituciones como normales y para no ser reiterativos, agreguemos, no más, el caso de los carruseles que se dan en las llamadas, que pasan al interesado de teléfono en teléfono de extensión en extensión, muchas veces por el desconocimiento de las personas que trabajan en sus oficinas.

En fin, las malas atenciones por teléfonos son innumerables. Es muy escasa la universidad que tiene definido este proceso y su trazabilidad concreta y correcta. Las universidades de siempre, las de prestigio, sí que saben del uso del teléfono como complemento a la buena atención al público y como elemento de marketing.

Hacer la prueba de  llamar  personalmente para constatar cómo responden en su universidad sería un buen ejercicio y puede ser que se lleven una buena impresión o una sorpresa, no sabemos. Pero si le podemos asegurar que el resultado depende más de reconocer la importancia del uso del teléfono integrado a los demás elementos del sistema de información de la universidad, que de la buena voluntad de la operadora. Y esto aunque parece minúsculo, es de transcendencia para la institución y su éxito en las relaciones con el exterior, desde el cual se puede deducir por el uso del teléfono, como se dan las relaciones, las comunicaciones  y la integración social internas en la universidad.

• Por:

  Efrén Barrera Restrepo, Ph.D.

  Gerencia Pública & Marketing