Desde el último cuarto del siglo XX las orientaciones de las ciencias administrativas, se han dirigido primordialmente a la atención del cliente, como razón y sentido de los negocios. Los enfoques de la calidad y el desarrollo del marketing de los servicios posibilitaron aplicaciones realistas a las condiciones del mercado y dentro de las variantes culturales de los pueblos, que han permitido el acomodo de las empresas en todos los lugares del mundo donde se instalan, preservando las normas y reglamentos de un buen servicio que se presta de igual manera, estandarizado con los mismos niveles de calidad.

Esta forma de enfrentar los retos de la globalización que se expresa en la prestación del servicio con indicadores de calidad mundial y del comportamiento del personal dentro de los parámetros de desempeño con empoderamiento en el puesto de trabajo, parece ser todavía difícil de internalizar en los empleados, gerentes medios y aún en la alta gerencia de nuestras organizaciones, porque los caminos a ella han estado adornados de ritos y ceremonias, que marcan un distanciamiento social entre el conocimiento de las acciones que suceden en el piso con relación a los contactos con el cliente directo.

Los empleados en particular, las más de las veces no han recibido la suficiente confianza para resolver los problemas del cliente y entonces optan por tomar la “actitud del avestruz” y esconder la cabeza, porque al fin de cuentas el negocio no es de ellos. Y la gerencia media, que siempre en nuestro país se ha caracterizado por su procedencia de los estratos medios, mejor trata de disimular y maquillar los problemas, que la mayoría de las veces, por soberbia, chocan contra el cliente, al cual no se le atiende o simplemente se le dan disculpas insulsas que en nada remedian los males y perjuicios causados por el mal servicio.

Estas situaciones se refuerzan cuando las organizaciones gozan en el mercado de posiciones dominantes y monopolistas o de fortaleza por pertenecer a grupos económicos, desde las cuales coartan, por decir lo menos la libre elección o niegan un derecho de petición o de manera sencilla, no contestan a una simple queja o reclamo.

En total, cuando debemos apurar en la corrección de las fallas en la atención a la clientela, mejor se opta por dejar que las cosas pasen, a no ser que ellas tomen la vía de la opinión pública, con la colaboración de los medios de comunicación y entonces, sí que se resuelven los problemas; porque si no esas trajinadas frases como “el cliente es lo primero “, “ en la organización lo principal es el cliente” y otros lemas, se quedan en cantos de sirena; porque por encima de todo está la empresa, está la gerencia, está el empleado y punto. Pero ahora con el nuevo estatuto del consumidor, vigente desde el pasado 12 de abril, renace la esperanza que todos esos sucesos desagradables desaparezcan.

Por:
Efrén Barrera Restrepo, Ph.D.
Gerencia Pública & Marketing