Hoy 12 de abril de 2012, entra en vigencia la ley 1480, sancionada por el Presidente Juan Manuel Santos, el 13 de octubre del año pasado. Es el nuevo Estatuto del Consumidor, que reemplaza al ya muy obsoleto decreto 3466 de 1986,para esta era del comercio electrónico y que tiene por objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, con base en los principios de:
1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su saludad y seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundamentadas.
3. La educación del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para estas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.
5. La protección especial a los niños y niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo a lo establecido en el código de infancia y adolescencia.
Es el compendio de derechos y deberes del consumidor, pues al fin y al cabo “ser consumidor, por definición, nos incluye a todos”, como lo dijo John F. Kennedy el 15 de marzo de 1962, ante su Congreso, porque los ciudadanos como consumidores” somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y privadas…pero también el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”.
- Son derechos del consumidor:
1. Recibir productos de calidad de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.
2. Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores (Derecho a la seguridad e indemnidad).
3. Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
5. Derecho a reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
6. Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la presente ley (Protección contractual).
7. Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores.
8. Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones (Derecho a la participación).
9. Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas (Derecho de representación).
10. Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores (Derecho a la información).
11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas (Derecho a la educación).
12. Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria (Derecho a la igualdad).
- Son Deberes del consumidor
1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.
2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.
3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.
Es de importancia recalcar que:
- las normas de esta ley son de orden público, así que cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley.
- Sin embargo, serán válidos los arreglos sobre derechos patrimoniales, obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos después de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor y/o productor.
- También las normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. Y en caso de duda se resolverá en favor del consumidor.
Esta presentación general de la ley se hace por la entrada en vigencia de la misma, para destacar el papel que va a jugar de ahora en adelante en las actividades del marketing en general y más cuando en ella misma se dice que el productor y el proveedor son solidariamente responsables ante los consumidores por la idoneidad, seguridad y calidad de los productos (bienes y servicios), lo que al futuro hace necesario que volvamos sobre el tema pero con más honduras en el análisis.
Por:
Efrén Barrera Restrepo, Ph.D.
Gerencia Pública & Marketing
GERENCIA PÚBLICA & MARKETING + 
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