¿ Qué no es gestión del conocimiento?

Como todas las teorías, tecnologías y planteamientos alternativos en la historia de la administración, la Gestión del Conocimiento no podía escapar a los vaivenes de la vulgarización del concepto, la “tropicalización de la teoría” y el esnobismo. En administración algunos conceptos han sufrido estos fenómenos, como gerencia, política pública, descentralización, entre otros y ahora Gestión del Conocimiento.

Lo novedoso lleva a algunos teóricos, académicos y consultores a improvisar sobre lo no estudiado, ni analizado y que muchas veces solo han leído en las revistas de la farándula y el jet-set empresarial. La Gestión del Conocimiento, es un término fácil de memorizar y de gran impacto por su recordación y algunos lo han llenado de contenido que no le corresponde ni desde las posiciones de sus autores desarrolladores ni desde las disciplinas conexas al conocimiento y cuyo ordenamiento acogemos y enriquecemos con nuestra propia vivencia y experiencia.

Gestión del Conocimiento no es una disciplina.

Antes que una codificación de normas o una construcción teórica, es más un camino para alcanzar un mejoramiento de la calidad, un progreso empresarial con beneficios (Azawd y Hassan, 2004:7). Se debe entender más como una visión o manera de ver las organizaciones en su gestión. Es el reconocimiento hoy, sobre las relaciones sociales de los hombres que son las que posibilitan que el conocimiento crezca, se enriquezca y se innove.

No es una disciplina independiente de la Gerencia (management) es una orientación sobre él, que nos hace valorar el capital intelectual de las organizaciones.

Algunos autores toman la Gestión del Conocimiento como una disciplina emergente (Peluffo y Catalan, 2002:7) que se permite con la aparición de nuevos modelos económicos en los sistemas nacionales e internacionales. Observamos que por su dedicación hacia el manejo de las personas en su real dimensión humana, creadora de pensamiento y de conocimiento, hace parte de la gerencia de las organizaciones, más no por ello se constituye en disciplina. La consideramos más como una tecnología, ya que es todo un proceso estructurado que se aplica en las organizaciones para obtener determinados resultados, como son los valores que se agregan a los productos y servicios en cuanto que el conocimiento permite que los procesos productivos se enriquezcan, al igual que los procesos de marketing, financieros, etc., todos en conjunto para beneficio de la organización.

El conocimiento al ser redefinido en la organización como creador de valor, adquiere el estatus de activo y ello lleva a repensar el manejo que se ha venido dando por directivos, en los cuales sólo a sus ojos aparecían los músculos, y los datos de producción y de esta manera se reconoce también que la captura, la conservación y la creación de conocimiento se tornan en nuevas actividades que se deben anexar a la gestión de las personas que es el manejo del talento humano.

Y de manera muy importante, se comprende que el conocimiento debe estar a disposición de todos en la organización (efecto democrático).

Más para que se de la producción del conocimiento se necesita de la motivación y de la creación de ambientes organizacionales sanos y favorables al trabajo en equipo con sentido de pertenencia (efecto psicológico) y se requiere además que el conocimiento entre a hacer parte de los procesos organizacionales y preocupación gerencial.

Estos detalles acerca del conocimiento y su gestión son respaldados por las técnicas y teorías reunidas de las ciencias sociales y humanas, también de las tecnologías de la información y comunicaciones, y no por ello constituye una disciplina como tal. En la orientación gerencial que se le debe dar a las organizaciones en la época actual cuando se reaviva el conocimiento como activo.

Gestión del Conocimiento no es Relaciones Humanas

El reciente interés por la Gestión del Conocimiento ha ido de la mano con la nueva visión de las organizaciones como entidades capaces de generar ventajas competitivas a partir del conocimiento, el capital intelectual y de los activos intangibles en general. En este sentido, ha cobrado relevancia el hecho de que las organizaciones no pueden crear conocimiento sin los individuos, el conocimiento se origina y se acumula en las personas, y por tanto, estas se convierten en el principal activo dentro de la empresa y donde se centra el máximo potencial para lograr que la organización desarrolle con éxito los procesos objeto de su actividad. Por tanto, el desarrollo de estrategias que faciliten un mejor aprovechamiento de los recursos humanos y sus capacidades ha conllevado a la integración de la Gestión del Conocimiento con la política de recursos humanos de toda organización, política que debe orientarse a crear y almacenar conocimiento, así como a su posterior distribución y uso.

Al considerar una organización basada en el conocimiento es necesario revisar los enfoques tradicionales de gestión, de la selección del personal, la contratación y la gestión de los trabajadores con conocimiento. El conocimiento cambia el equilibrio del poder en las organizaciones y crea nuevas responsabilidades entre los directivos y trabajadores. Los trabajadores con conociendo no trabajan solamente por dinero, ni tampoco se deben incentivar de manera tradicional.

Es común considerar que la gestión del conocimiento es la utilización eficaz del capital intelectual de una organización, lo que implica conectar entre sí los cerebros de la gente. Y por ello se confunden con el manejo de los recursos humanos. Así la gestión del conocimiento se podría resumir en los procesos de información más gestión de recursos humanos. Y si en parte el recurso humano está presente, no quiere decir que este sea tratado como trabajador del conocimiento, ni que exista la intencionalidad de hacer gestión del conocimiento, la cual es crear condiciones para generar conocimiento, reunirlo, compartirlo y aplicarlo a favor de la organización, con acciones creadoras de valor añadido y que eleven la eficacia en todas sus áreas; gestión que se ve favorecida si en la organización se da participación, compromiso, motivación y amistad hacia las nuevas tecnologías de información, para crear las condiciones necesarias para el avance de la nueva cultura organizacional.

La Gestión del Conocimiento es un nuevo método de gestión que involucra a todas las personas de la organización, y no abarca los procesos típicos de la gestión de los recursos humanos: selección, enganche, inducción, mantenimiento, compensación, evaluación del desempeño, capacitación y retiro. La verdadera ventaja para la organización reside en su capacidad de gestionar los procesos de creación, desarrollo y difusión del conocimiento y de progreso de la capacidad de aprendizaje de la organización.

La gestión en la organización debe dirigirse a descubrir conocimientos y diseminarlos por toda la organización, así como lograr su integración a todos sus procesos, funciones y sistemas, para ello debe de identificar todas las fuentes del conocimiento externo o interno, facilitar y poner al servicio de toda la población el conocimiento mediante unos valores y una cultura del entorno, compartir formalmente los conocimientos por medio de la publicidad, formación y su transferencia a los grupos sociales comprometidos, aplicar las tecnologías de TIC, ejercitar la capacidad de “aprender a aprender”, tanto a nivel de personas como de grupos organizativos.

Gestión del Conocimiento no es Reingeniería

Como el buen comienzo de la implantación y adopción de la Gestión del Conocimiento es montar la organización en procesos, adecuados a su misión y su visión, evitando los reprocesos y las redundancias que es lo típico de las organizaciones burocratizadas. Y ello lleva a que se confunda la reingeniería con la Gestión del Conocimiento.

La reingeniería es un cambio radical en la organización para alcanzar niveles de eficiencia (Champy 1995); es por ello un salto en la forma de trabajo de la funcional hacia la de procesos, donde se pasa del trabajador de las tareas al de las actividades que integran los procesos. La Gestión del Conocimiento es la renovación sistemática y continua de los esquemas del comportamiento en los procesos del trabajo, es alinear la organización en el camino de la construcción y preservación del conocimiento que fluye internamente, debido a la asimilación de los cambios que se suceden tanto interna como externamente a la organización, como una forma importante de adaptación al medio y de supervivencia.

Y a pesar de que la Gestión del Conocimiento es también un cambio, este se da de manera que todos deben participar en él y por ello se dice que se requiere un cambio actitudinal. El cambio en la reingeniería es más de métodos e instrumentación, más de la imposición venida de la técnica y la norma.

También es conveniente señalar que la reingeniería es una decisión de la alta dirección para acoplar “el negocio” a las circunstancias del ambiente y por ello se hace dura para todos. La Gestión del Conocimiento es un cambio que tiene una fuerza impulsora en las decisiones de la alta dirección, pero la participación consciente de todos, es la base de su éxito y no puede estar encargado a un grupo o a unos pocos. La reingeniería significa ”empezar de nuevo… es abandonar procedimientos establecidos hace mucho tiempo y examinar otra vez desprevenidamente el trabajo que se requiere para crear el producto o servicio e inventar una manera mejor de hacer el trabajo” (Hammer y Champy , 1994:33) en cambio Gestión del Conocimiento es capturar y preservar esas formas eficientes y efectivas de hacer los productos y servicios.

La una, la reingeniería es necesaria para poder tener los procesos que son y que aportan la eficiencia y la otra es el complemento para poder tener retenido ese conocimiento que hace diferente a la organización y que le ayuda en su supervivencia a tener un lugar en el mundo de la competencia, que es el camino para la creación de una organización inteligente.

Gestión del Conocimiento no es una Filosofía de Gerencia

El conocimiento como objeto de estudio ha sido examinado desde los tiempos de Aristóteles hasta hoy. Más sobre ello queremos advertir que en este caso de la gerencia, no se trata de esas posiciones filosóficas importantísimas, aunque podemos, corremos el riesgo de quedar en ridículo y aparecer de plano en el trato del conocimiento. Es obvio pensar que frente a los planteamientos epistemológicos de occidente sobre el conocimiento y que se usa dentro de la Gestión del Conocimiento, existe un abismo, como es lógico pensar. El conocimiento que se trata en la Gestión del Conocimiento es aquel que es pragmático y útil para la generación de valor a largo plazo para la empresa.

Se reconoce que el conocimiento no es observable, que se almacena en la persona, pero conocemos también que hay nuevas formas y maneras de almacenarlo fuera de las personas, y ponerlo al servicio de las demás personas. Es este nuevo enfoque donde además de reconocer a la persona como la base del conocimiento, los nuevos emprendedores empresariales y los gerentes de organizaciones con proyección al futuro, se preocupan por las formas y modos de prestar los servicios y hacer los productos y de manera técnica, capturan esos conocimientos y los hace fluir por la organización para crear nuevos estilos de prestación de servicios y de nuevos productos, de atender la satisfacción total de los clientes y usuarios, y los intereses de los patrocinadores de la organización o a sus dueños, sean estos los privados o la comunidad; porque dígase lo que se quiera decir, pero las organizaciones sociales, no se hacen para perecer, sino para permanecer.

El conocimiento que trata la Gestión del Conocimiento, es aquel que resuelve problemas de la organización, que la hace más eficiente y eficaz y le permite mantenerse vigente en el concierto de su ámbito geográfico y en su sector de producción.


Gestión del Conocimiento no es por si Capital Intelectual

Estos dos conceptos se deben de explicar independientemente, aunque es común encontrar que en la literatura corriente se confundan y se tomen como sinónimos, e inclusive se asocian también a recursos intangibles. Más es conveniente trazar una línea de distinción entre uno y otro.

El capital intelectual hace referencia al conjunto de recursos intangibles de la organización que generan valor en el presente y en el futuro: Engloba tanto los activos intangibles que reconoce la normativa contable, como las habilidades y capacidades de la organización y de los empleados. Es por esto que sus esquemas contables difieren de autor a autor y sus modelos de recolección de datos e información son diversos, según los teóricos o los consultores y asesores que estén manejando el asunto.

Sin embargo ante tantas clasificaciones, la de Edvinsson y Malone (1998), trata de imponerse por su aceptación. Ella distingue: El capital humano, estructural y relacional en la clasificación de los recursos intangible. El capital humano, esta conformado por las habilidades, aprendizaje, valores, actitudes. Comprende las competencias y potencialidades de los empleados. Ahí están los valores, la cultura y la filosofía organizacionales al marcharse a casa los empleados se los llevan consigo. Conocimientos y capacidades de las persona de la organización, es el campo de dominio del conocimiento y del aprendizaje de la persona y su formación. El capital estructural se conforma con los recursos intangibles capaces de generar valor que residen en la misma organización: Es decir que el solo hecho de existir hombres dentro de las organizaciones sus formas de interrelacionarse y de ocupar posiciones, ello construye una rutina , una forma de hacer las cosas, unos comportamientos que crean valor a la organización y eso es colectivo y cuando las personas se van ello queda: rutinas, normas, procesos, bases de datos, sistema de gestión, marcas, patentes, modelos, manuales. Es lo que queda en la organización cuando sus empleados se van a casa. Es el conocimiento sistematizado, explícito o interiorizado por la organización, maneras de funcionar los ritos y costumbres. Se contabiliza también la capacitación y formación de los empleados. Y el capital relacional que son los recursos intangibles capaces de generar valor en relación con los clientes, proveedores, sociedad, y demás grupos sociales que giran alrededor de la organización. Acuerdos de cooperación, convenios, alianzas, marcas, imagen. Es como el “capital social” de la organización. Sobre éste se ha trabajado últimamente en la valoración de empresas, punto muy importante para las nuevas empresas tecnológicas.

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En resumen el capital intelectual como concepto surgió a principios de la pasada década de los noventa en Estados Unidos y Suecia para medir el valor del conocimiento de las organizaciones en sus distintos ámbitos: las personas (inteligencia humana), la organización (el know-how de la empresa, las patentes y las marcas) y el mercado (satisfacción de una carteta de clientes).

De otra parte la Gestión del Conocimiento se puede entender como un tecnología compuesta por procesos y sistemas que favorecen el crecimiento del capital intelectual.

Gestión del Conocimiento no tiene su Base en la Información

La Gestión del Conocimiento no es información. La información está destinada a resolver determinados problemas. Debe estar disponible públicamente y servir para el desarrollo individual y corporativo. Se encuentra presente en todos los niveles de actividad y en todas las ramas de la economía, la política y la sociedad. Ningún responsable de una organización toma una decisión sin antes consultar una “cantidad “ de informes. Además, afecta al servicio, al cliente, la calidad de los productos, la rapidez en la toma de decisiones y la efectividad de la organización, todo ello como consecuencia de su carácter efímero y su volatilidad , la información de hoy puede que mañana no lo sea, y lo que para unos es información para otros no tiene porque serlo.

La relación entre Gestión del Conocimiento y la información (gestión) es de instrumentalización. Existe una relación que el conocimiento y su administración son sus herramientas.

La información es evaluada por su accesibilidad, comprensividad, cuantificabilidad, precisión, puntualidad, oportunidad, claridad, relevancia y verificabilidad, pero en total se puede decir que la información debe ser completa (analizada y procesada), confiable (veraz y creíble) y oportuna (en su tiempo), y debe de servir para la toma de decisiones, es por esto que se habla de Gestión de Información (GI), es decir colocar la información apropiada en la cantidad y en el momento adecuado, para que el ejecutivo o directivo –usuario en general- pueda procesarla dentro de sus capacidades intelectuales, es decir que intervenga el ser humano.

Así podemos entender por Gestión de Información (GI), los procesos que pone la información en manos del decisor en la forma y por los medios propicios, con el fin de ser más eficiente y eficaz el desempeño organizacional, lo que se traduce en mejores productos, servicios, relaciones con el entorno.

Desde el punto de gerencia, la Gestión de Información, debe determinar las necesidades internas de la organización, en cuanto a la información con base en los procesos y actividades y la satisfacción de clientes internos y externos, implantar flujos corrientes de información, medir su utilidad y añejamiento y enriquecer los sistemas de inteligencia organizacional.

La ausencia de la Gestión de Información o su deficiente desempeño puede ocasionar en la organización: incertidumbre constante, confusión, subvaloración, parálisis, desperdicio, duplicidad o inercia.

Para la Gestión de Información en la actualidad se requiere además de competencias relacionadas con la gerencia, los conocimientos en las TIC, tecnología estadística y matemáticas (modelos, toma de decisiones) y administración documental. De este último punto se puede derivar las confusiones de la Gestión de Información con la Gestión de Conocimiento, sobretodo en temas bibliotecarios.

La información puede llegar después del conocimiento, que es una información en acción. La información está en el contexto sensitivo (individual) el conocimiento se orienta en los consensos (Awad y Ghaziri; 2004)

Vale rematar, con las notas de Pastor Sánchez (2000:101): “podemos gestionar conocimiento? Tratándose de bibliotecarios, archiveros, documentalistas, museólogos, gestores de información, etc. En mi opinión la respuesta es clara: No. Realmente lo que el profesional de la información puede hacer es ayudar al usuario final a gestionar su conocimiento personal”. Así, que las labores de tales profesionales son las de diseñar y desarrollar herramientas, métodos, sistemas y servicios que permitan al usuario compartir, transmitir y diseminar el conocimiento y sean los colaboradores en las funciones de adquirir, asimilar e integrar la información para facilitar la generación del conocimiento, que nunca será información acumulada. No se discute entonces que para la gestión del conocimiento se requiere de la gestión documental (Lotus, 1998:5).

Gestión del Conocimiento no Innova Algo Referente al Dato.

El dato es un factor sin contexto y como tal es un conglomerado, que solo adquiere sentido en la medida que tiene “orden”, dado éste por la tecnología de la información, a través de los sistemas, que conllevan los contextos, por ello la información es interprete y se compone de datos claves. El dato por si no es conocimiento, requiere de un procesamiento lógico que lo incluya en una categoría dada por la información. Dadas estas circunstancias mal se puede decir que la Gestión del Conocimiento son datos innovados.

La Cadena de Valor de la Gestión del Conocimiento no es la de Información.

En la Gestión de Información, la cadena de valor se estructura en la tecnología, por esto podemos decir que permite su existencia, y da paso a la tecnología de la información, cuyo desarrollo ha sido espectacular y ha pasado de ser instrumento a parte estratégica en algunos organizaciones conspicuas (bancos, seguros, seguridad social, aviación, por ejemplo) y con la aparición en 1990 de la World Wide Web (WWW), se dio un salto muy importante, cuyas consecuencias aún no se perciben en su totalidad.

Con el conocimiento, la cadena la estructuran los hombres, en sus relaciones sociales dentro de la organización y en vinculación a los proveedores, los usuarios, clientes y los directos interesados en la existencia de las organizaciones.

Así por ejemplo, las mejores prácticas (best practices) son obras de los hombres, no de los procesos en sí, pero se pueden sistematizar. Por ello, son las experiencias (conocimientos) que se encapsula en los softwares y se transmite a otros individuos por las redes gracias a la tecnología de la información.

La información tiene un costo directo asociado, y por ello debe producir un rendimiento a la inversión, debe agregar valor al producto o proceso en el cual está involucrada, por lo cual se requiere de una buena organización, ya que al
contrario de otras inversiones no se consume en la producción antes bien tiene la posibilidad de enriquecerse y aún de transformarse si recibe el tratamiento del conocimiento. La información y en su vehículo de la tecnología (TI) adquiere una connotación de servicio, que se puede mercadear, vender y producir utilidades, es un activo.

Gestión del Conocimiento no es Cuestión de solo unos Expertos de la Organización.

Si se quiere dejar marchitar una nueva técnica o tecnología, solo basta que se le imponga la ruta burocrática. Y esta se logra cuando se especializa a sólo una o varias dependencias de la organización en ella. Las nuevas orientaciones y enfoques de gestión sufren de este mal: burocratizar.

La Gestión del Conocimiento no se puede dejar para solo unos pocos o limitarla a una dependencia o grupo de personas, en esta forma se cree que es un asunto de pocos, cuando su espíritu y núcleo es que lo sea de todos y de toda la organización. El conocimiento no esta en unos pocos, esta en todos los miembros de la organización en su interrelación con los demás.

Tampoco se trata de que la Gestión del Conocimiento se límite a la utilización de sistemas expertos, ya lo vimos en el apartado anterior y reconocimos como las tecnologías influyen en el manejo y procesamiento de la información más no en la transformación en conocimiento, que sólo es posible con la intervención humana.

Gestión del Conocimiento no es Tampoco un Programa de Captura del Conocimiento

El conocimiento en la organización no solo requiere de su captura, sino que involucre colaboración, cooperación y cultura organizacional. Todo significa que no basta con tener “recipientes” para el conocimiento, sino que el trabajo en equipo de los hombres en la organización además de la captura, lo refina, lo cultiva, lo referencia, lo “empaqueta”, lo disemina y permite que se mejore en la medida de la retroalimentación en su desempeño o uso.

Gestión del Conocimiento no es una Red.

Precisamente, la TI (Tecnología de la Información) con su desarrollo vertiginoso, hizo replantear las estructuras organizacionales y dentro de sus transformaciones aparecieron las redes (networking), mas no debemos confundir redes con la misma Gestión del Conocimiento, que si bien se aprovisiona de las redes y tiene en ellas unas vías excelentes de diseminación y generación del conocimiento, no son la misma Gestión del Conocimiento, son los medios que han posibilitado las redes.

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Notas bibliográficas:

AWAD, Elías M. y GHAZIRI(2004). knowledge Management. New Yersey. Pearson-Prentice-Hall.

CHAMPY, James(1995) Reingeniería en la gerencia: Bogotá. Norma.

EDVINSSO, Leif y MALONE, Michael (1998) El capital intelectual. Bogóta. Norma.

HAMMER, Michel y CHAMPY, James (1994) Reingeniería. Bogotá. Norma.

LOTUS (1998) Libro Blanco. Doc. Lotus Development Corporation.

PASTOR SANCHEZ, Juan Antonio (2000) Gestión del conocimiento en instituciones universitarias. SCIRE(Representación y organización del conocimiento), 6:2 (julio-dic). pp.99-120.

PELUFFO, María B. Y CATALAN; Edith.(2002) Introducción a la Gestión del conocimiento y su aplicación al sector público- ILPES-CEPAL

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